A capacidade de moldar uma comunicação efetiva para com seus clientes e equipe é crucial para o atingimento de resultados positivos. Erros em sua comunicação podem significar seu fracasso como negociador ou gestor.
Comunicação efetiva: seu corpo fala
70% da nossa comunicação é não-verbal, isso é, nossas expressões corporais são mais significantes nas percepções dos interlocutores do que as próprias palavras que estamos dizendo. Nossos rostos, nossas expressões faciais e a própria postura corporal fazem toda a diferença.
Vamos exemplificar: você está empolgado com um plano de viagem de férias e resolve conversar a respeito com seu cônjuge. Ao começar a falar a respeito, ele/ela cruza os braços.
Não estamos colocando uma só palavra em seu discurso, apenas falando dos braços cruzados.
O que você sente? A pessoa está receptiva ao seu plano?
Agora leve essa situação para seu trabalho. Um colaborador chega entusiasmado com uma nova ideia e você o ouve … de braços cruzados.
Braços cruzados normalmente representam uma postura fechada e pouco receptiva ao que você está dizendo, a não ser que esteja muito frio e a pessoa esteja tentando se aquecer.
Uma pessoa reclinada em sua cadeira demonstra desinteresse. Uma pessoa que se flexiona para frente para ver seus manuscritos está interessada.
Isso é postura corporal. Percebe o impacto? Sem falar uma única palavra, você está demonstrando o que pensa a respeito.
As expressões em seu rosto podem tornar uma conversar agradável ou um suplício. É praticamente impossível esconder traços de rejeição. Pense em um estranho abordando uma pessoa em um bar com um simples “olá”. A forma com que essa pessoa retribuirá a abordagem, apenas com um olhar, pode dizer “que surpresa agradável” ou “saia daqui”.
Se suas expressões corporais dizem mais que suas palavras, você precisa pensar de maneira mais positiva para não demonstrar rejeições automáticas.
Você apresenta soluções, portanto está feliz de estar negociando com seu cliente, trazendo algo realmente útil para ele. Você quer ouvir seus colaboradores, portanto deve ficar contente que lhe tragam ideias novas. Você é um líder de equipe, portanto é seu papel fazer do dia daquelas pessoas melhor e você vai se sentir bem fazendo isso.
Nunca cruze os braços perante clientes ou equipes. Molde sua postura para demonstrar interesse.
Isso gera rapport, isso é, uma empatia espelhada. Quanto mais interesse você demonstra, mais interessado seu interlocutor ficará. Se ele está com os braços cruzados, seu interesse vai fazer com que ele descruze os braços e se comunique de forma mais empática com você.
Uma comunicação efetiva depende do seu corpo. Pratique e pense de maneira mais positiva sobre suas interações.
Comunicação efetiva: Modulação da Voz
O tom de voz mantém o interesse dos interlocutores no que você está dizendo. Mantem um tom sem oscilações é a garantia do tédio. Intensifique suas expressões e seu tom em momentos chave, de forma a dar destaque ao que você está dizendo. É como colocar uma palavra ou uma frase em negrito. Você está destacando algo importante.
Quando partimos para uma conversa telefônica, uma apresentação de tela ou gráficos, assim como em áudios gravados, não temos mais a expressão corporal para representar o que queremos dizer e destacar a relevância de certos tópicos.
Portanto, destrave sua comunicação verbal. Não seja entediante, module sua voz.
Passe entusiasmo ou terá interlocutores entediados.
Comunicação efetiva: escrita
Esse é o calcanhar de Aquiles da comunicação moderna. Enquanto nos e-mails nós costumamos ter mais tempo para reflexão e sua redação, em ferramentas de comunicação instantânea (chats, whatsapp, entre outros) nós precisamos ser efetivos em tempo real.
O segredo aqui está na intimidade. Você já tem uma relação com a pessoa que está conversando? Vocês já se conhecem, a ponto de perceber até sarcasmo ou brincadeiras em linguagem escrita?
Até em casais temos problemas na comunicação escrita, com frases e palavras que geram melindres. O que dizer do seu cliente?
O fato de você conversar sobre futebol com um cliente não torna você seu amigo. Assim como existem clientes que convidam você para um churrasco em casa, o que potencialmente torna você mais próximo de um grau de amizade.
Portanto, cuidado. Seja o mais claro possível em sua comunicação. É melhor ser formal em sua comunicação escrita do que correr o risco de não ser bem compreendido e gerar um desgosto em seu interlocutor.
Na gestão de equipes ocorre a mesma coisa. Em geral o gestor acredita ser amigo da sua equipe, o que em 90% dos casos não é verdade. No máximo vocês tem uma relação salutar, positiva. Mas amizade?
É melhor gerenciar equipes com uma linguagem escrita clara e mais próxima da formalidade. Nem todos vão compreender sua “descontração” em um e-mail, que pode inclusive acarretar um processo de assédio moral. Cuidado.
Abaixo deixo um vídeo sobre Perfis Comunicacionais que irá lhe trazer uma imersão mais completa na comunicação eficiente.
Alex Kunrath, consultor da idati consultoria e treinamento
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