Em tempos de pandemia muitos negócios precisaram se adaptar aos aplicativos de entregas, dentre eles o iFood, o Uber Eats e o Rappi. Mas vale a pena para o seu negócio?
Entendo que muitos empresários foram pegos de surpresa, principalmente no ramo da alimentação. As políticas de fechamento e redução da lotação de estabelecimentos devido à pandemia, a redução da demanda, os novos hábitos da população … tudo isso impactou nos negócios brasileiros e internacionais.
Esse novo ambiente forçou os empresários à busca de alternativas reativas e aplicativos como iFood e Uber Eats se tornaram uma opção bastante atrativa a seus olhos. Quem trabalha com ações reativas busca a alternativa que está a seu alcance, assim como uma pessoa que não sabe nadar busca qualquer tronco a seu redor para não se afogar.
Mas por vezes o tronco que você usa como boia na verdade é um jacaré. Bem vindos ao mundo dos aplicativos terceirizados.
Aplicativos como o iFood e o Uber Eats cobram percentuais entre 22% e 30% de comissão sobre suas transações, dependendo do seu volume de pedidos. Em troca dessa comissão eles colocarão seu negócio e seus produtos em um cardápio recheado de concorrentes, farão a intermediação financeira dos pedidos e acionarão um entregador para levar o pedido do seu estabelecimento ao cliente final.
Perceba que 30% por vezes é mais que sua margem de lucro nos seus produtos. Portanto, sem uma estratégia concisa, você pode falir.
Análise 1: você trabalha com vendas de impacto ou vendas programadas?
Vendas de impacto são vendas feitas no ato. Uma pessoa com fome deseja uma refeição agora, já uma pessoa que está estudando alternativas para sua alimentação pode fazer aquisições programadas.
É muito diferente vender um cachorro-quente agora do que uma dieta programada para uma semana. Clientes podem optar por ir à padaria todos os dias em busca do seu pão quentinho ou assinar a entrega semanal de cestas com pães, geleias e frutas para consumir nos seus cafés da manhã da semana.
Você pode trabalhar com estratégias de vendas de impacto, com vendas programadas ou ambas. A diferença é que nas vendas programadas você pode passar longe dos aplicativos e garantir sua lucratividade máxima, enquanto nas vendas de impacto você precisa agir fortemente para despertar o interesse dos consumidores, seja via aplicativos, seja via soluções próprias.
Entraremos na modelagem própria adiante. Nesse momento, precisamos compreender outras vertentes estratégicas.
Análise 2: como você se posiciona nas suas vendas?
Existem clientes para todo tipo de posicionamento empresarial, mas a ampla concorrência está no posicionamento de custos, onde você disputa com concorrentes clientes que querem pagar menos.
Pense em buffets livres e restaurantes com pratos refinados. Você sabe que verá grandes filas em buffets no horário de almoço em regiões movimentadas, assim como sentará tranquilamente em um restaurante com preços mais altos.
O mesmo ocorrerá com aplicativos. No horário de almoço a maioria das compras efetuadas será de pratos com preços mais acessíveis. E preços mais acessíveis significam menores margens de lucro, o que exige processos quase industriais de fabricação de alimentos para você garantir sua rentabilidade.
Quem sai do posicionamento de custos deve ter diferenciais. Você possui produtos mais elaborados, feitos de uma maneira diferente e com apresentações diferenciadas. Imagine a comparação entre um A lá minuta e um risoto de camarão. Propostas diferentes possuem preços diferentes, mas são interessantes para menos pessoas.
A exigência do mercado online sobe à medida que sobem os preços. E você não tem o trunfo do seu ambiente, decoração do estabelecimento ou atendimento diferenciado. Se quer ser diferenciado, realmente agregue qualidade ao que está entregando ao seu cliente.
Dentro dos diferenciais, temos os nichos, chamados tecnicamente de posicionamento de enfoque. Imagine produtos específicos para pessoas com intolerância à glúten. Sua cozinha e seus insumos são totalmente voltados à esse público, sendo que a concorrência tende a ser menor. Agora agregue tipificações do tipo “culinária baiana sem glúten” à sua estrutura de produtos e verá a concorrência ser ainda menor.
Maior Demanda = Maior Concorrência = Lucratividade mais enxuta
Menor Demanda = Menor Concorrência = Escassez de opções = preços mais elevados
Análise 3: A opção por aplicativos terceirizados é binária
Quando tratamos de estabelecimentos comerciais presentes em Aplicativos Terceirizados, temos apenas 2 análises possíveis:
- A empresa percebe a remuneração paga aos aplicativos como investimentos em Marketing e logística e isso não afeta sua lucratividade
- A empresa não possui recursos humanos habilitados para o desenvolvimento de estratégias online e offline integradas
No ponto 2, nós discutimos o posicionamento e a diferenciação da sua empresa. Uma empresa, sendo diferenciada, agrega aos seus custos a margem dos aplicativos, aumenta o preço dos seus produtos e utiliza os aplicativos como vitrines para seus produtos.
Mais: empresas inteligentes ainda colocam “Cavalos de Tróia” nas encomendas dos aplicativos, despertando interesse nos clientes em estabelecer relacionamento direto e interação com elas. Um cliente pode ter conhecido seus produtos via um aplicativo e ficar encantado, sendo que se tiver uma vantagem de fazer negócios diretamente com a empresa, sem aplicativos no processo, ele fará.
Portanto, trabalhar com aplicativos pode ser uma forma de aumentar sua própria carteira de clientes. Basta desenvolver a estratégia correta de marketing e colher os resultados da relação direta no futuro.
Agora, esse não é o amplo cenário dos comerciantes que dependem dos aplicativos. Depender de aplicativos terceirizados significa que sua empresa não tem recursos humanos capacitados para desenvolver estratégias que culminem em uma relação sem intermediários.
Vamos voltar um pouco no tempo: há alguns anos utilizavam-se massivamente os formatos de compras coletivas, onde você remunerava o intermediador por vendas em lote de seus produtos ou serviços. A análise desse formato foi feita no artigo Compras Coletivas são um bom negócio?
Intermediários. Compras coletivas intermediam vendas. Aplicativos de entrega terceirizados, como iFood e Uber Eats, intermediam marketing e logística.
E você precisa aprender a lidar com isso.
Você quer deixar de ser dependente de aplicativos terceirizados? Vamos analisar o que você precisa para substituí-los em seus negócios.
Primeiro ponto de independência: você precisa estar online
Independente de trabalhar ou não com aplicativos terceirizados, seu negócio precisa estar na internet. Um bom website unido às interações nas redes sociais hoje é obrigatório, você precisa se aproximar dos seus clientes.
Um website é um cardápio virtual, uma apresentação do seu negócio, uma chance única de despertar interesse. Essa é sua base, lembre disso.
Nas redes sociais você estará locando espaço junto a fornecedores terceirizados, seja no Facebook ou no Instagram, você mais cedo ou mais tarde vai precisar pagar pela divulgação do seu negócio. O alcance orgânico, isso é, natural de pessoas que curtiram e seguem suas páginas, é de 5% a 10%, portanto mais de 90% do seu público não receberá nada das suas novidades … a não ser que você pague. Redes sociais não são de graça, elas vendem espaço e alcance.
Portanto, construa uma casa sólida e interessante (website) e crie conteúdos cativantes para aumentar a interação do público com sua empresa.
Não tem condições de fazer um bom website e uma boa interação nas redes? Ponto para os aplicativos terceirizados.
Segundo ponto da independência: interação
Vamos partir do pressuposto que você conseguiu ser interessante no mundo online e interagir com clientes em mensagens diretas. Se não está online, você minimamente tem cadastros de clientes e acesso a eles, por exemplo, via WhatsApp.
Temos aqui a chance de interagir com os clientes.
Crie cardápios digitais, faça ofertas personalizadas, tais como: “Alex, sabemos que você que gosta de produtos sem glúten. Já conhece nossas opções? Segue um menu feito sob medida para você!”.
Conhecer seus clientes é a base da interação ativa. Se não conhece, não mande spams, aquelas mensagens genéricas que todos odeiam receber. Não crie campanhas genéricas, que a pessoa simplesmente vai ignorar quando ver. Pessoas gostam de opções personalizadas, e isso é possível nas redes sociais. Grupos de pessoas, nichos, do que gostam, faixa etária, o que consomem, o que curtem … tudo isso faz parte da inteligência de vendas e marketing que é oferecido em redes sociais.
Se seu negócio não está online, busque fazer cadastros dos seus clientes com históricos de pedidos, nomes, e toda e qualquer informação extra será valiosa. Se a pessoa pediu uma pizza família para seu restaurante, seu atendente pode perguntar amigavelmente se é para um evento entre amigos ou para a família e registrar isso no banco de dados do cliente. A partir desse momento, você pode ocasionalmente enviar mensagens personalizadas como “Alex, sexta-feira é dia de pizza em família! Esse sabor X está fazendo sucesso com as crianças!”
Utilize um sistema CRM para efetuar esses cadastros e possibilidades de interação. Caso não conheça essa sistemática, recomendo o artigo CRM para pequenas e médias empresas.
Está ficando complexo? Não se engane pela roupagem, apenas se dedique a estudar um pouco mais sobre o assunto. Vamos em frente.
Terceiro ponto da independência: se quer trabalhar com entregas, você precisa estudar sua logística
Aplicativos contam com uma alta quantidade de entregadores cadastrados voluntariamente. Não acredite que você pode fazer o mesmo no seu negócio, contratando alguém por entregas. Isso gera vínculo trabalhista e muitas dores de cabeça no futuro.
Portanto, vale a pena ter um entregador próprio? Que tal contratar uma cooperativa de entregadores ou mesmo se reunir com outros estabelecimentos próximos e dividir essa conta?
Busque alternativas. Analise custos. É vital você conhecer os prós e os contras do que tratamos até aqui.
MODELOS RESUMIDOS DE NEGÓCIOS VIA APLICATIVOS TERCEIRIZADOS
A) DEPENDÊNCIA COMPLETA DE APLICATIVOS: CUSTOS
Nesse modelo, você estará lutando por menores custos e preços mais acessíveis.
- Reestruture sua equipe dentro de um modelo de custo x benefício (não adianta ter um Pelé jogando no Íbis)
- Estruture linhas produtivas e processos que mantenham sempre a qualidade básica dos produtos sem alterações
- Prospecte fornecedores mais acessíveis
- Diminua ao máximo os custos de sua estrutura física, foque em produção
- Compre insumos básicos de alta durabilidade em grande quantidade
- Promova combos, onde em uma única entrega serão vendidos mais produtos. Seu consumidor irá estar olhando para os preços sempre, faça ele feliz.
B) DEPENDÊNCIA MEDIANA DE APLICATIVOS: DIFERENCIAÇÃO
- Procure diferenciar ao máximo seus produtos dentro de uma estratégia de “cauda longa”: produtos diferenciados mais específicos e que não são para todos, tais como tipos de culinária mais escassas, cervejas artesanais premiadas, geleias e cremes produzidos por chefs.
- Você precisa ter um excelente website e interação qualificada via redes sociais
- Utilize “Cavalos de Tróia” que levem ao seu website, vídeos ou mesmo redes sociais
- Estude possibilidades de vendas programadas (Análise 1 do artigo)
- Adicione parte (ou mesmo a totalidade) dos custos da intermediação dos aplicativos em seu preço
- Contrate alguém exclusivo para interação via redes, website e WhatsApp. Fuja dos robôs, afinal sua empresa é diferenciada, assim como seu atendimento
- Instale um software de CRM
C) DEPENDÊNCIA BAIXA DE APLICATIVOS: ENFOQUE (NICHOS)
- Aplicativos são mera divulgação do seu negócio, portanto utilize os Cavalos de Tróia para atração de consumo de conteúdos da sua marca (marketing de conteúdo), tais como vídeos e dicas compartilháveis para seu público-alvo
- Busque potencializar a experiência dos seus clientes com clubes, eventos online, interação entre clientes e a empresa, sorteios e assinatura de planos diferenciados
- Amplie cada vez mais seu leque de opções para seu nicho de clientes e entregue cada vez mais soluções
- Invista em sua própria estrutura online, com aplicativo próprio, website e loja virtual com área de membros, canais de conteúdos linkados à sua marca
- Idealmente contrate um profissional especializado para fazer seu planejamento de marketing e acompanhar sua execução
Sobre o Autor: Alex Kunrath é líder de projetos da idati consultoria e treinamento, sendo um dos principais nomes da consultoria estratégica de marketing e vendas do país. O consultor também é o professor do Curso 100% online Estratégias Comerciais Avançadas,
