A Revista da Fecomércio RS conta com a participação do Consultor Sênior da IDAti, Alex Kunrath.
Segue a íntegra da entrevista:
Na sua opinião, o que mais leva um estabelecimento a perder uma venda? Por quê?
Não existe um único fator determinante para se perder vendas e sim um conjunto de fatores.
Vamos lá:
Muitos se lembram do tempo onde se compravam produtos em mercearias. O dono do estabelecimento atendia aos clientes, chamava pelo nome, conhecia toda a família e orientava sobre “novidades” que estava vendendo em seu estabelecimento. Muitos compravam no “caderninho” para acertar no final do mês. O que vemos aqui? A importância do relacionamento nas ações comerciais. E grandes empresas estão buscando voltar a se relacionar com seus clientes em vendas diretas. Perceba: cada vez mais as empresas querem saber mais sobre você e indicar produtos dentro de suas expectativas. Elas querem a volta do relacionamento!
O comércio precisa se adaptar aos tempos modernos. Hoje nós podemos comprar absolutamente tudo pela internet. E obviamente com preços mais acessíveis. Comerciantes: os seus clientes no futuro dependerão do seu relacionamento com eles hoje.
A fidelização é o resultado de atendimento qualificado e personalizado. Quando não temos uma estratégia clara de atendimento, uma conduta de acolhimento a nossos clientes e um conjunto de informações que os auxilie em suas compras, temos uma empresa potencialmente perdedora de clientes.
O que é mais importante: layout atrativo, organização, equipe bem qualificada, promoções? Como executar tudo isso de maneira eficaz?
Tudo que mencionaste é importante. Vamos por partes:
Layout atrativo, organização … para quem? É necessário que o empresário perceba que a loja precisa ser adequada ao seu público-alvo. O modo como você dispõe produtos, estrutura sua loja e distribui seus vendedores é muito importante.
Existem diversas técnicas de indução de compras apenas pela distribuição de produtos e mesmo pelo aroma e sonorização da loja. Porém, se queremos nos relacionar com nossos clientes, precisamos que estes se sintam em harmonia com nosso estabelecimento. Por isso é tão importante definir para quem montamos a loja. Não é o gosto do empresário, é o dos seus clientes que mais pesa neste momento.
Definido o seu DNA, a maneira como você quer se apresentar e interagir com seus clientes, você está pronto para promover seu estabelecimento. Foque sua divulgação exatamente em seu público-alvo.
A questão chave da promoção não é o meio que você vai utilizar para divulgar seu negócio, e sim conseguir quantificar os resultados da promoção.
Se vai fazer um panfleto, anunciar em jornal ou mesmo na internet, o importante é que você consiga quantificar o retorno de cada uma das ações. E este é o problema da promoção da maioria das empresas, onde se investe sem saber os resultados deste investimento. Concentre-se em criar mecanismos que permitam você saber quanto do seu investimento se reverteu em receitas financeiras.
A cada real investido em promoções qual foi seu lucro?
Agora, claro que é vital ter pessoas bem qualificadas em seu estabelecimento. Porém, já fiz a seleção de centenas de vendedores … e quem normalmente se candidata as vagas são pessoas que não querem seguir carreira em vendas. Seria engraçado se não fosse trágico:
A maioria dos vendedores que trabalham no comércio estão vendedores, não querem seguir carreira na área.
Portanto amigo empresário, aqui vai uma dica que pode potencializar seu negócio: quando selecionar pessoas, dê mais valor às paixões do candidato do que propriamente ao seu currículo. Explico: um entusiasta de informática vai poder falar com muito mais propriedade sobre soluções para um cliente em uma loja de informática. E, principalmente, com mais convicção. Uma pessoa que adora crianças vai saber lidar melhor com vendas de brinquedos. Alguém que adore sua marca de sorvete vai passar paixão pelo seu sorvete ao vender. Pense nisso quando for contratar um novo colaborador.
É mais comum a loja perder a venda porque o cliente não encontrou o que queria, ou porque não foi bem atendido? Também há casos em que oportunidades de venda não são exploradas pela própria loja, pois não se oferece um outro produto ou solução para o consumidor, por exemplo. Nesses casos, o que se deve fazer?
Com certeza a maior causa de perda de vendas de ocasião é o mau atendimento. Existem necessidades e desejos. Necessidades são efetivamente o que a pessoa precisa, como por exemplo: se vestir, comer, se abrigar, se deslocar, se comunicar, etc. Desejos são a forma como a pessoa gostaria de fazer isso. No caso das roupas: qual tipo de roupa, marca, opinião dos amigos, o que se usa na novela, tendências das revista e desfiles internacionais, blogs de moda na internet, etc. Tudo isso pesa na decisão de compra movida por desejos.
O papel do bom vendedor é descobrir as reais necessidades e desejos do cliente. Perceba: nem sempre o cliente sabe qual o melhor produto para sua realidade e o vendedor deve estar preparado para auxiliá-lo neste processo de definição da melhor compra, sem estar focado simplesmente no resultado financeiro, e sim na satisfação deste cliente.
Para tanto, qualifique seus vendedores, os torne experts nos seus produtos e serviços. Invista em treinamento. Se não tiver verba para tanto, busque artigos, vídeos notícias … enfim, tudo que pode ajuda-los a conhecer melhor a carreira de vendedor. Em 2012 tive a alegria de ter o Manual de Vendas mais lido da internet no Brasil. Está online à sua disposição amigo empresário, de graça. O mais importante é você participar da formação dos seus vendedores, fazendo com que eles percebam a grande oportunidade de crescimento que a área de vendas oferece.
Fidelize também seus vendedores.
Fica à vontade para acrescentar algo que tu aches pertinente para o assunto.
É importante ressaltar o papel da tecnologia no comércio atual. Nem sempre é possível ter experts em produtos no seu estabelecimento, portanto recomendo a aplicação de QR Codes em seus produtos. Estes códigos possibilitam que um cliente, via smartphone, conheçam mais sobre as características e as diversas utilizações dos mesmos.
Em suas promoções, criem mecanismos de controle: Panfletos numerados por regiões, cupons de desconto em anúncios físicos e códigos promocionais em materiais digitais. E lembre: a melhor propaganda é a indicação dada por um cliente a outro potencial.
Em suas vendas, busque compreender o porquê de não finalizar a venda de certos produtos. Este tipo de análise garante ações mais eficientes de vendas, assim como novas práticas de abordagem de produtos e serviços.
Um abraço e boas vendas!
O entrevistado é consultor da IDATI CONSULTORIA E TREINAMENTO
